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二葉の特長

こんな当たり前のことが特長になるとは

「どの業界でも当たり前の常識的なやりとりを相談者様としている」からと弊社をお選びいただける理由を書きました。
　そんなことで大金を支払わないといけない葬儀社を決める人がいるの？　と思われるかもしれません。私も、施行後のアンケートで「こちらの言うことをよく聞いてくれた」というような書き込みが多くなければ、気がつかなかったと思います。
こんなことが弊社の特長になりうるのか？　ホームページの目立つ所に書くに値することなのか？

　やはり、事前相談で比較検討されて、最終的に弊社にご依頼いただいた理由がこうしたものであるわけなので、恥ずかしながら特長として書くべきだと思っています。
　もっとも、次に書きますように、葬儀業界の状況も背景にあってのことです。

４８％の人は、再度同じ葬儀社に依頼したくない

　矢野経済研究所の調査で、「葬儀施行後、約４８％の人は再度同じ葬儀社に依頼したくない」（東京都の場合、2002年）という結果を知った時に、「常識的なやりとりを相談者様としている」葬儀社はあまり多くないのではないか、と。

　これまで様々な葬儀社を見聞きした私の経験から、「再度同じ葬儀社に依頼したくない」理由は、コミュニケーションの不全が原因です。表面的には、費用のクレームというように色々な形で現れますが、まともにコミュニケーション、そして対応すれば、こんなことは起こりません。コミュニケーションがしっかりしていれば、ご依頼者に費用の説明をしっかりし、納得いただいているわけですから。

　ほかにも、葬儀に納得がいかないことについて、東京都が実施した2001年のアンケート調査では、複数回答において、「予定より派手になってしまった」（30.9％）、がもっとも高くなっており、「何もない（満足している）」（20.6％）を上まわっています。これもご依頼者とまともにコミュニケーション、そして対応すれば、こんなことにはなりません。

葬儀という特殊な出来事を前に常識が吹き飛んでしまう

　コミュニケーション不全によりクレームにまでなるかどうかはともかく、こんなことが起こる根本的な原因は次のようなことに思われます。

　依頼者側とすれば、葬儀を依頼するという経験は何回も経験するものではないし、情報整理は難しいし、葬儀という非日常な出来事なので、つい常識を忘れてしまう。普通、100万、200万円の買い物をするときは、相当慎重に情報を比較検討するはずなのですが・・・。
　 葬儀者側からすれば、一つの家から頻繁に葬儀が出るわけではないので、気に入ってもらいリピートなんて面倒だ。依頼者の無知につけこんで、後のことはどうなってもいいから、一回勝負で、ここぞとばかりに金儲けに走ったほうが得だ・・・。

　長いことこんなことが続いてきたので、葬儀社に直接話を聞いたり交渉することへの不安、もっと言えば、葬儀社への不信感が生まれてきたのだと思います。

　どの業界もそうですが、お客様に満足いただけないビジネスは継続・成長できません。私どもは、ご相談者のほうをよくみて地道にコツコツとやって行こうと思っています。